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悪口は期待の裏返し?Googleレビューに書き込まれたネガティブなコメントについて

経営

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こんにちは、お世話になっております。

今回は私が見て面白かったと感じた動画をひとつ紹介します。
「何故、医療関連のキーワードでの上位表示が突然難しくなったのか?」というタイトルの動画ですが、後半のGoogleマイビジネスのレビューの話が非常に勉強になりました。

Googleに悪評を書き込まれてしまったら

Googleマイビジネスに関して「Googleの口コミに悪口を書かれたけど削除できないの?」というご相談を頂くことがあります。
しかしこの動画でも言われているとおり、書き込まれた口コミを削除するにはGoogleに不適切な投稿をされたと申請する必要があります。そして報告したからといって必ず承認される保証はありませんし、仮に削除してもらえたとしても悪口を投稿した人から「何で口コミ削除するんですか!」と更に怒りを買ってしまい再び書き込まれるので削除したところで意味がありません。

悪口への対処法として、お返事を書けば良いという話が出てきます。
例えば「スタッフの対応が最悪だった」という口コミを書かれたら「貴重なご意見ありがとうございます、申し訳ございません今後はスタッフ一同お客様に気持ちよくご来店頂けるよう努めます」という返信をする訳です。

そもそもGoogleにわざわざ口コミを書くという事は余程その店に腹が立った(もしくはとても感動した)からであって、単純に不満を覚えたレベルなら「二度と来ませんこんな店」と思うだけで次は黙って違う店に行くだけです。

悪い点を指摘した口コミを書く事によって、店側に謝ってもらいたいと思っているのです。

何故悪口を書くのか

そもそも何故不満を抱くのか、それは期待どおりにならなかったからです。

例えば百円で買ったお菓子が不味かったとしても「まぁ百円だし…」となりませんか?
逆に、高級レストランで出された料理が美味しく感じなかったら「せっかく奮発したのに残念…」ってなりますよね。

不平不満を書かれる例として、病院のレビューでは「予約していたのに待たされた…」「治療の技術が気になる…」という口コミが書き込まれますが、「ちゃんと治療してもらえました」と書く人はそんなにいませんよね。
良い感想については、医師の対応がとても良かったとか、気になっていた以外の箇所まで診察してもらったとか、そういう書き込みが多いと思います。
要は、期待よりも上回ったか下回ったかという事です。

とても期待していたからこそ、思っていたのと違った時の失望感が大きい訳です。

それを直接言わずともわざわざ口コミという見える場所に書くという事は、店に悪いところを改善してもらいたいとか、がっかりした事を知ってもらいたいとかいう希望の表れでもあります。
見方を変えれば、クレームを入れてくれたお客様に対しては挽回の余地があるという事です。
どうでもいい店に対して、悪かったところを指摘してあげようという気持ちにはなりません。
逆に言えば、クレームを入れてくれた人に誠心誠意対応した後、その人がお店のリピーターになってくれたというお話を聞く事もあります。

詐欺師や難癖を付けて店側から金銭などを要求しようとする悪質なクレーマーは別ですが、お店の良くないところを言ってくる人は期待してくれているのだと思います。

Googleマイビジネス以外にも口コミサイトはたくさんありますが、もしもお客様が不満を持っているような内容の口コミを書き込んでいたら、まずは自分達の対応について問題無かったかを見直し、今後より良いサービスが提供できるよう改善に向けて積極的に取り組んでいきたいですね。

この記事を書いた人 : 福岡・大分 ホームページ制作のエディス

安藤
安藤
私はホームページをご覧になっている方の動きから、人々がホームページで見たがっている情報などを考察するのが好きで、考察結果からお客様のホームページをより良いものにする為のご提案を致します。よろしくお願い致します。